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“FULANITO DE TAL ESTÁ DE VACACIONES Y HASTA DENTRO DE DOS SEMANAS NO VUELVE”

En la actualidad, vivimos en una sociedad y unas organizaciones globales, donde cada vez es más necesario que las personas sepamos defendernos en más áreas en lo profesional y tener un perfil cada vez más polivalente. Esto nos garantizará tener más valor en el mercado laboral y tener más posibilidades de empleabilidad.

Las empresas, por otro lado, sufren una competencia feroz y eso les hace que tengan que ser más flexibles y dar mayor calidad al cliente interno y externo. Por ello, se debe prestar una atención personalizada al cliente y que siempre haya alguien disponible de la empresa para cubrir sus incidencias o necesidades puntuales. Lo deseable es que ese interlocutor sea el mismo, para establecer lazos entre proveedor y cliente, con independencia de que en momentos puntuales sea necesario que otro trabajador distinto del habitual pueda responder esas necesidades. Lo importante para la empresa es dar siempre un buen servicio y una solución acorde a las necesidades de cada momento. Para esto, será precisa una adecuada planificación y coordinación de los equipos de trabajo para que las tareas de cada miembro sepa desempeñarlas al menos otro y se quede el servicio cubierto.

Por supuesto, esta sería la teoría ideal que debería existir en todas las organizaciones. Sin embargo, la cruda realidad del día a día nos hace ver como las empresas no son tan globales como se nos quiere vender.

En determinadas épocas aun se escuchan frases del tipo “Fulanito de tal está de vacaciones y hasta dentro de dos semanas no vuelve” cuando uno llama a un departamento concreto con una incidencia de esa área. Ante tal contestación, la lógica hace llevar a ese usuario a preguntar a su interlocutor que le pase con alguien que le pueda resolver la incidencia. El problema viene cuando la respuesta que obtiene es semejante a esta: “La única persona que gestiona esas incidencias es fulano y tendrá que llamar dentro de dos semanas”.  Por supuesto, el empleado que coge el teléfono no tiene la culpa, sin embargo, el usuario es normal que se quede molesto antes una carencia de servicio clara. Esto da muy mala imagen y se nota que esa organización o el responsable de ese equipo de trabajo carecen de planificación y coordinación efectiva. Un buen responsable debe asegurarse que en departamentos de atención al cliente interno o externo, siempre se quede cubierto el servicio por alguien que sepa dar solución a los asuntos más generales y derivarlos adecuadamente, si fuera necesario. Para esto existe la delegación de funciones y tareas.

Para que esto no ocurra las empresas y cada equipo de trabajo deberán trabajar a lo largo del tiempo y establecer un proceso de aprendizaje de las diversas tareas por parte de todos los miembros del equipo. Esto asegura la transmisión de conocimientos y hace que nadie sea imprescindible en un puesto o en una organización. Porque siempre pueden surgir situaciones imprevistas que hagan que no se pueda contar con la única persona que sabe hacer una tarea en particular por tiempo indefinido o para siempre. Lógicamente todo tiene solución, sin embargo, al principio el caos que se monta en esas organizaciones es mayúsculo y puede hacer que esa empresa pase por grandes apuros si no es capaz de dar ese servicio al cliente. La polivalencia debe establecerse como cultura de empresa y que los trabajadores lo vean integrado en el día a día de la empresa porque esto va en su propio beneficio, sobre todo en lo que respecta a su desarrollo profesional. El aprender nuevas tareas y asumir nuevas responsabilidades aunque sea por un corto período de tiempo siempre es gratificante. Para llegar a esto, previamente se ha tenido que establecer el proceso paulatino de aprendizaje dónde se abarcará quién lo enseña, cuándo, a quién se lo enseña, cuándo se practica, etc. El pasar las tareas a otro cuanto el titular del puesto se ausenta no se hace de un día para otro porque nadie ha nacido enseñado y la táctica de “ya te buscarás la vida” puede fallar. Al final, quien más dañada sale es la imagen y profesionalidad de la empresa. Porque al cliente le da igual la situación perentoria que pase en ese equipo; él lo que quiere es que cuando tenga una necesidad se le solvente lo antes posible. No podemos hacer ver al cliente que en determinados meses es mejor que no tenga necesidades porque nadie le atenderá porque esto, a la larga, va en detrimento de la compañía tenga o no esta competencia.

Que esto ocurra aun en muchas empresas privadas y públicas de distinto tamaño nos hace ver que aun falta tener una visión cultural de negocio y de servicio global. La globalidad exige tener previstas todas las incidencias y problemas, jugando de forma anticipada con la flexibilidad y profesionalidad que debe caracterizar a las empresas.

Cuando vosotros estáis de vacaciones ¿quién hace vuestro trabajo? ¿Cómo os sentís cuando estáis desentendidos como clientes? ¿Qué soluciones se os ocurren para que las empresas sean más globales en estos aspectos? ¿El cliente debe estar cubierto en todo momento?

  1. Ay!!!! cuantas veces ya me ha pasado!!!!!
    Y como dices nos descargamos con el que nada tiene que ver.. A mi parecer es falta de preparación por parte de las empresas.. No pueden depender del fulanito vacacionero.. Pero bueno.. Gracias por tu espacio para descargarnos..jeje
    Exitos!, buen artículo!!

  2. Hola Julia,

    Gracias por pasarte y participar en mi blog.

    Totalmente de acuerdo en que estas situaciones se producen por una falta de previsión y organización en las empresas.

    Si se sabe que un departamento se quedará una temporada aunque pequeña desatendido, forma a una persona en lo necesario para que al menos pueda descargar de tareas esos días de ausencia de la persona que se encarga.

    Saludos,

    Juan

  3. Hola,

    A mi parecer hay 2 factores clave para que este hecho se siga produciendo: una es la cultura empresarial y la otra la disponibilidad/flexibilidad del trabajador. No creo que todo el mundo quiera asimilar nuevas tareas (si no son obligatorias) que pueden acarrearle a la larga más trabajo y del que puede no sentirse cómodo. Una vez más el cambio de mentalidad del trabajador es clave para ver al cliente su pagador de nómina al final de mes y aumentar el prestigio del departamento.

    Gracias por los artículos!

  4. Hola Jaume,

    Gracias por pasarte y participar en mi blog.

    Coincido con las dos cosas que apuntas. La cultura empresarial de prestación de servicios buscando alternativas constructivas para el cliente y sus trabajadores debe mejorar. Luego los trabajadores tienen que ver positivo el hacer funciones diferentes porque les da una polivalencia cada vez más necesaria. El limitarse a unas pocas tareas nos puede especializar demasiado y cerrarnos muchas puertas afines. Sin embargo, queda mucho por hacer para que esto que comentamos sea una realidad.

    Saludos,

    Juan

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