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¿ACASO VOSOTROS NO HABÉIS TENIDO MALAS EXPERIENCIAS COMO CLIENTES?

Cada vez adquiere más importancia el cuidar a los clientes porque es un valor añadido que se tiene muy en cuenta. No sólo esto debería hacerse en épocas de recesión sino también en temporadas de bonanza económica. Parece que sólo hay que dar importancia a los clientes y consumidores cuando vemos las orejas al lobo y esto no puede funcionar así porque los clientes se dan cuenta de este tipo de cosas.

Por ejemplo, en España no se cuida nada al cliente si lo comparamos con la atención prestada en otros países de otros continentes. Se va a entender perfectamente con un ejemplo.

En España va uno a comprarse una cámara de fotos, por decir algo. Tiene que ir uno detrás de los vendedores para que le den a uno la información que precisa y mucha gente te atiende “de esas maneras”. Como te convenza algún modelo, suele ser frecuente que la que te gusta esté agotada y a veces te suelen recomendar otra. Y tu paciencia comienza a flaquear porque tú quieres esa y no otra. Finalmente uno tiene que intentar todo y salir de uno mismo el preguntarle al profesional que nos atiende si puede llamar a las otras tiendas de nuestra ciudad para ver si les queda alguna de ese modelo y, aun muchas veces, te miran de mala manera por proponer esto y no todos te lo hacen. Simplemente dicen que se ha agotado en toda la red.

Si ha habido alguna rotura de stock, no se suele retener al cliente. Estos profesionales deberían mostrar más interés, investigando si van a recibir más de esos productos y, si es así, tomar nota de los datos de ese cliente para avisarle cuando llegue. Sino van a recibir más, deberían llamar a otros centros para ver si allí quedan o es más ver si os lo pueden enviar a vuestro propio centro.

Y es que normalmente, la falta de profesionalidad es evidente. Con el debido respeto, las tiendas suelen reclutar a jóvenes estudiantes que se sacan dinero para pagarse sus estudios, que carecen de formación comercial. Ni siquiera, formación sobre el producto, que conocen muy por encima. Y es normal. Son estudiantes, no vendedores de profesión.

Cuando los consumidores vienen a comprar el producto que sea, no les estáis haciendo vosotros el favor a ellos sino todo lo contrario. Ellos han entrado en la tienda, esperando gastarse unos euros. Cerremos esa venta de forma profesional. ¿Qué podemos esperar de una tienda con jovencitos estudiantes? Los compradores no quieren clases magistrales (que también las dan los dinosaurios que existen en las tiendas) pero sí quieren saber qué diferencias tienen los productos. Si no se les da ese servicio, bien pueden cambiar a nuevas formas de venta, como por ejemplo, Internet, que posiblemente, pueda ofrecer el producto que se busca, más barato. Pero un cliente no selecciona ir a una tienda porque sí. Busca asesoramiento. No ver a un joven juguetear con el piercing de la lengua, mientras nos deja una cámara en la mano para que la “toqueteemos” sin darnos más explicaciones.

Si no mimamos a los clientes, desaparecerán y sin ellos, también se tendrá que plantear la tienda seguir abierta o no, con la consecuente pérdida de empleo.

Hay que invertir en formación sobre atención personalizada y adecuada al cliente. A la hora de consumir uno se fija en todo, incluido el precio, sin embargo, el trato que nos prestan también lo tenemos en cuenta. Yo lo tengo claro. En un establecimiento donde no me han dado un servicio aceptable, no vuelvo. Afortunadamente, existe bastante oferta.

Ahora voy a contar una experiencia vivida en otro país del continente asiático no hace demasiado tiempo. El concepto allí es diferente. Es una cultura que no ve bien una respuesta negativa. Entramos en un establecimiento de productos tecnológicos para mirar concretamente una cámara fotográfica y amablemente nos atendieron, explicándonos las diferencias entre varias cámaras que dudábamos sacándonos rápidamente de dudas. Además, la conversación fue en inglés. ¿Cómo se las ingeniaría un extranjero en nuestro país para comunicarse con un dependiente? De todo hay y a veces, te llevas gratas sorpresas, pero no son las que abundan. Finalmente nos decidimos por un modelo. Pero, como pueda ocurrir en España, la susodicha “camarita”… no estaba disponible en esa tienda. El dependiente, inmediatamente nos dijo que en media hora podíamos tener esa cámara de otro de los establecimientos de esa cadena porque él mismo iba a buscarla. Lógicamente le dijimos que sí y ¡como no! la mentalidad española nos dijo en nuestro subconsciente que nos estaba tomando el pelo. A la media hora acudimos y allí estaba el dependiente con nuestra cámara, recién llegado y todavía falto de respiración, pues debió de ir corriendo. El otro almacén no estaba lejos, pero aun así. Me pareció una experiencia increíble en cuanto a servicio.

Para los asiáticos, Japón en particular, se promueve el servicio al cliente. Sinceramente, veo un tanto extremo que el pobre joven tuviera que ir corriendo a otra tienda a buscarme la cámara. Lo lógico hubiera sido que me dijese que a 10 minutos andando (o corriendo) tenía una tienda del grupo donde me estaba esperando la cámara. Pero aun así, el servicio me lo dieron y la verdad que me dejó perplejo.

¿Por qué no pasa esto en España?

Y esto no podemos decir que sea por aspectos culturales porque hace bastantes años en España el trato al cliente era diferente y más personalizado. Sin embargo, ahora todo vale y esto no puede ser así. Creo que hay una pérdida de valor hacia el trabajo bien hecho o el servicio bien realizado. Lógicamente, la labor de un vendedor, comercial es vender el producto o productos que representa. Eso sí, no venderlos de cualquier manera sino con profesionalidad y educación teniendo detrás un equipo que garantice la calidad del mismo. Los clientes también buscan no solo comprar un producto sino consejo y asesoramiento sobre que es lo mejor para ellos en función de la idea que tengan. Aquí entra la labor de un buen profesional que entre la gama de productos que tenga, le ofrecerá el que mejor se acople a sus necesidades explicándole las diferencias entre unos y otros.

Los comerciales por ejemplo tras vender y generar pedidos de esos clientes establecen unos plazos de entrega, amoldándose a las necesidades de sus clientes y a las previsiones de su organización a nivel productivo. Y en función de esto, acuerdan una fecha que hay que cumplir porque los plazos de entrega están para cumplirlos porque sino, os arriesgáis a perder al cliente porque el necesita seriedad y profesionalidad en todos los sentidos.

Debemos concienciarnos todos para que nuestros clientes continúen con nosotros y no decidan irse a la competencia. Así que debemos darles razones de peso para continuar con nosotros. Y a veces, si hay un problema, darles soluciones y alternativas es una muy buena tarjeta de presentación que escasea a día de hoy en muchas organizaciones de nuestro país muy a nuestro pesar.

Luego nos sorprendemos que los clientes cada vez sean más mercenarios negociando a la vez con varios establecimientos, sin embargo, nos lo hemos ganado a pulso. Ellos tienen derecho a elegir. Si nos movemos al mundo banquero, por ejemplo, muchas entidades financieras han tratado mejor y lo siguen haciendo a los nuevos clientes que a los que ya tienen, sin dar importancia al dinero que tienen con ellos. Sólo reaccionan algunas cuando un cliente de hace tiempo amenaza con llevarse todo a la competencia. Porque a otros les es indiferente, sin  embargo, todos cuentan a la hora e la verdad.

Así que hay que reaccionar, trabajando duro y dando un buen servicio para que los clientes no tengan ningún motivo para abandonarnos porque les atendemos  de forma diferente, porque “mimáis al cliente”, dándole el servicio que necesita.

Con este post no quiero criticar a ningún sector en particular, simplemente he puesto el ejemplo para demostrar que nos falta más cuidado en lo que a la atención al cliente se refiere. ¿Acaso vosotros no habéis tenido malas experiencias como clientes?

  1. vellebue dice:

    Creo que este post está bastante acertado en líneas generales pero me gustaría aportar alguna matización.

    El servicio de calidad es algo muy digno de valoración pero como es fácil de imaginar la calidad se paga. Y la sensación que tengo muchas veces es que en España no estamos muy dispuestos a pagar por productos/servicios de calidad, y más aún con la que está cayendo.

    ¿Cuantos de nosotros hemos dejado de ir a las tiendas de barrio o especializadas de artículos electrónicos por ir a alguno de estos “megastores” de la electrónica? La tienda mediana de toda la vida si por algo se caracterizaba es por un trato pausado y con más conocimiento del medio que el super almacén de turno. O en los bancos ¿Cuantas veces nos hemos encontrado con que Don Fulano, nuestro cajero de toda la vida, ha sido sustituido por un menganito? Donde menganito es un chaval joven, que está más perdido que un pulpo en un garaje (cosa normal en los comienzos de la carrera profesional), pero que viene con una titulación universitaria y dispuesto a trabajar por poco más de la mitad del sueldo de Don Fulano y echando horas extras.

    Creo que me he terminado desviando un poco del tema pero es que esta cuestión enlaza con otras muchas.

  2. De hecho, coloqué en mi blog una categoría a la que he llamado “Servicios inservibles” para recoger todos los casos de malas experiencias que he tenido, algunas de ellas rondando la estafa.

    Una de las primeras veces, fui a recoger el coche al taller y, tras tenerme más de una hora esperando diciéndome que el coche estaba en otro lugar y había mucho atasco, veo a un mecánico que le da a otro delante de mis narices las llaves de mi coche para que vaya a recogerlo.

    No dije nada pero, cuando estuvo todo listo, pedí el libro de reclamaciones. A partir de ese momento, fui atendido perfectamente en ese taller aunque es cierto que en la pantalla aparecía un letrero DESTELLANTE que decía “Cliente normal”. Me enteré entonces de que los “clientes normales” tenían que ser identificados con destellos 🙂

  3. Bueniiisima reflexión.
    Los que nos dedicamos a esto transmitimos a nuestros emprendedores la importancia de un buen plan financiero, una elección correcta de la forma jurídica, pero nos cuesta transmitir la importancia de la gestión de clientes, que tan bien cuentas en esta entrada. Hace un par de años hicimos unas jornadas de encuentro entre las empresas SACME que ya llevaban varios años en marcha y les preguntamos sobre lo que consideraban la barrera de entrada en su negocio.
    Se pusieron de acuerdo: mi ventaja competitiva contestaron muchos es “la confianza que tienen en nosotros nuestros clientes”…pues eso.

    Aprovecho Juan para invitarte a ti y a tus lectores a que visites el nuevo espacio para la difusión de las novedades de los emprendedores SACME y que por supuesto tienes a tu disposición para lo que quieras. Estamos empezando…se agradecen sugerencias.

  4. ¿Qué más hay que añadir? La gran incógnita es por qué no se aplica.

  5. Hola Vellebue,

    Gracias por pasarte y participar en mi blog.

    Estoy de acuerdo contigo en que la calidad se paga también a nivel de profesionalidad de los que nos atienden. También tengo yo la sensación a veces de que en España queremos bueno, bonito y barato en todos los sentidos.

    Como bien dices todos tenemos culpa de esa pérdida de profesionalidad que nos suele brindar por regla general el comercio pequeño y que lo hemos abandonado por las grandes superficies porque solo nos importa el precio y encima no siempre son más baratos.

    De la misma, forma muchas empresas de prestación de servicios al cliente de cualquier tipo de sector se han quitado a los buenos profesionales por ahorrar costes y han puesto a mano de obra más barata. Ahora todos los sectores están sufriendo por ese abuso la falta de fidelidad de los clientes.

    Saludos,

    Juan

  6. Hola José,

    Interesante ejemplo que refleja muy bien la cultura generalizada que existe en la atención al cliente. El tema es que todos somos clientes y a la vez prestadores de servicios a otras personas en mayor o menor medida. Es decir, no puede la gente quejarse del mal servicio cuando igual ellos lo prestan igual o peor porque esta es una tendencia muy habitual de la picaresca española.

    Saludos,

    Juan

  7. Hola Ángel,

    Gracias por pasarte.

    La verdad, que siempre se dice lo mismo, sin embargo, no existen intereses globales porque se comience a aplicar esto porque para ello todos deberíamos estar dispuestos a desaprender conductas y comportamientos inadecuados.

    Saludos,

    Juan

  8. Hola Javier,

    Gracias por pasarte.

    Efectivamente, en la puesta en marcha de negocios se da importancia a muchas cosas y quizás el trato especializado al cliente y su fidelización se deja en un segundo plano. Cuando hoy en día los clientes satisfechos son una ventaja competitiva y diferenciadora del éxito del negocio frente a la competencia.
    Tiene muy buena pinta vuestro nuevo espacio y si necesitas mi ayuda para algo no dudes en decírmelo.

    Estamos en contacto.

    Saludos,

    Juan

  9. Hola, Juan.

    Soy Iván, el publicitario de la campaña. 🙂

    Sólo quería agradecerte tus twets, a través de ellos han llegado muchos apoyos.

    Un abrazo.

  10. Hola Iván,

    Gracias por pasarte y participar.

    Me alegro que vaya bien la campaña.

    Saludos,

    Juan

  11. Hola Juan, te adjunto un ejemplo también real. Es del blog de un antiguo profesor mío; ácido, brillante. Espero que te guste.
    No se altere – http://j.mp/hTZIwW #atenciónalcliente #servicioalusuario

  12. Buenos días Lamiquiz,

    Gracias por pasarte.

    Muy bueno el ejemplo que dejas para leer.

    Saludos,

    Juan

  13. Creo que tanto ventas como customer service son conceptos muy mal retribuidos, formados y valorados. Ambos departamentos son la cara visible de la empresa, habria que valorarlos mucho mas.

    Saludos

  14. Hola Manager,

    Gracias por pasarte y participar en mi blog.

    Coincido contigo en que no se da la importancia que tiene al departamento de ventas y al de atención al cliente porque tienen un contacto directo con las personas de las que depende el sustento de las organizaciones. El cliente se está revelando con razón y ya no le vale cualquier cosa, es decir, quiere calidad, profesionalidad y trato personalizado.

    Saludos,

    Juan

  15. leandro dice:

    Que tal? No se si sirve de consuelo pero en Argentina la atencion al cliente en casas de electronica NO EXISTE!!! Hace unos meses estuve comprando en una casa de electronica de San Sebastian de los Reyes, una camara pentak, y la verdad es que el chico que me atendio me dio muy buenas especificaciones del aparato en cuestion. No soy un experto en fotografia pero estudie 2 años y puedo decir que por lo menos ese vendedor conocia lo que vendia. Pero sin dudas que la buena atencion al cliente es algo que escasea, y todos como clientes queremos que nos “mimen un poquito”, por ej cuando vamos a un restaurant y no nos cobran el cafe, sin dudas es un “mimo” que se valora… y mucho.

    Juan martinez yo soy el que te mande hace unas semanas un correo electronico contandote de mis primeros pasos en rrhh en la empresa familiar, te acordas?

    Te mando un abrazo grande, espero que estes bien!!

    Leandro!

  16. La cosa debe ir por sectores y países, Leandro.

    En Argentina siempre me ha asombrado que sigue existiendo la figura del “librero”, no el dependiente de librería sino el que sabe lo que vende y puede hacer una recomendación acertada. Inténtalo en El Corte Inglés 🙂

    También he encontrado una figura parecida en tiendas musicales donde, tras preguntar por la versión en piano a cuatro manos de las danzas húngaras de Brahms, me he encontrado con la respuesta “Tenemos dos versiones en piano a cuatro manos”, cosa casi impensable en Madrid.

    Un saludo.

  17. leandro dice:

    Si jose sin dudas que tenes razon, en muchas ocasiones es cuestion de suerte, de ser atendidos justo por el vendedor adecuado. Por eso mismo en mi comentario hablo de “atencion al cliente en casas de electronica”, en ese aspecto tenemos muchisimo para mejorar.

    Un abrazo grande.

  18. Hola Leandro,

    Te recuerdo.

    La atención al cliente tiene particularidad en todos los países, sin embargo, la especialización y profesionalización se está perdiendo. Siempre existen grandes excepciones.

    Saludos,

    Juan

  19. Hola José,

    Coincido contigo en que depende mucho de quien sea la persona que te atienda independientemente del comercio en cuestión. Determinadas personas disfrutan enseñando a los demás de sus áreas y eso se nota.

    Saludos,

    Juan

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