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FALTA DE PREPARACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Cada vez más, los consumidores están teniendo más protagonismo y poder de decisión a la hora de elegir a qué negocios o tiendas acuden para adquirir los productos que precisan. La variedad es fácilmente accesible.

Ahora, en estas épocas de vacas flacas que vivimos, muchos se quejan de que han bajado las ventas y los números de clientes que les visitan. Es precisamente ahora, que escasean, cuando se acuerdan de los clientes. Sin embargo, son épocas de crisis para todos; los consumidores también la sufren y tienen que mirar más donde gastan su dinero.

Los caprichos desaparecen en desempleados, familias que no llegan a final de mes pero, afortunadamente, todavía existe población que no nota la recesión.

Ya hace años que la atención al cliente deja mucho que desear en España porque consideran a los usuarios de sus servicios o productos como un número más. Parece que por atenderte o ayudarte te están haciéndote un favor.

Las épocas de rebajas han aumentado. Hoy en día siempre se encuentra una excusa para realizar rebajas. Si no son las de siempre, empiezan las de primavera, los días especiales, descuentos adicionales… Los clientes quieren ser tratados de forma correcta, dándoles la información que precisan y asegurándoseles que el producto que adquieren es de igual calidad que demandan, independientemente de que se compre rebajado o fuera de época de descuentos.

Como clientes y consumidores, no sólo tenemos obligaciones entre la que se encuentra la de pagar lo que adquirimos, sino que también tenemos derechos y si no se respetan podemos reclamar de muchas formas.

Pero curiosamente, ahora, aun se acrecenta más el maltrato que sufre el cliente. Si son negocios grandes que disponen de empleados, son aquellos inexpertos los que perduran, pues son los más baratos en cuanto a salario. Son gente sin experiencia, que van a desgana a trabajar. Están trabajando en ese sector, no porque sean profesionales, sino porque no les ha salido otra cosa que pague mejor. La rotación es alta, si existen mejores ofertas pero si no surge nada, el día a día pasa sin pena ni gloria. Si entra alguien, entra. Si no, no pasa nada. La falta de formación queda patente. Antes, ibas a una tienda y te vendían. Ahora, los clientes compran. La acción de venta por parte de los dependientes suele ser prácticamente nula.

A un cliente, le es indiferente si la persona que le atiende lleva mucho tiempo trabajando allí o es nueva; no es relevante. Lo que importa es que la atención sea la adecuada.

Cuando uno va a unos grandes almacenes o una tienda especializada da por hecho que las personas que atienden en cada sección tienen conocimientos adecuados de los productos que les toca informar y vender. Es decir, que al menos se saben la información básica y saben diferenciar entre la calidad de unos y otros. Por ejemplo, cuando uno va a mirar ordenadores y pregunta a uno de los asistentes de venta, se supone que debe saber más que nosotros sobre ordenadores o al menos controlar algo el tema. Uno no espera que ante la pregunta, te lea los carteles del producto o de la caja en alto. Eso lo sabemos hacer el resto. Le necesitas para que resuelva tus dudas sobre cada producto y no para que te conteste a las preguntas sin tener ni idea porque los clientes nos fiamos de ellos cuando no de todos se puede fiar uno.

Está claro que la culpa no la tienen los vendedores sino los comerciantes o encargados de seleccionarlos. No se han preocupado de formarles adecuadamente antes de ponerlos de cara al cliente. En otros tiempos, se hablaba de aprendices. Hoy, directos al ruedo, sin formación.

Podríamos diferencias varios tipos de “vendedores

VENDEDOR PINOCHO:
Es fácil que un cliente pregunte algo a un dependiente y éste no sepa contestar por que al fin y al cabo, podemos defender un producto, pero no tenemos por qué ser expertos. El no saber una respuesta no tiene por qué terminar en una mentira. Un compañero más experimentado siempre podrá ayudar o se podrá buscar la información por otro medio. Pero nunca, mentir.

Ciertamente, un vendedor tiene como objetivo principal vender y cuanto más mejor, pero sin olvidar el trato especializado que debe proporcionar a todos sus clientes reales o potenciales. Tiene que dar la información veraz en lo que se refiere a componentes, calidad, precio, período de devolución, etc. Hacerlo, a pesar de que el cliente no lo pregunte, diferenciará a los buenos profesionales de los malos. Demostrará que están seguros de sus productos y quieren que el consumidor quede convencido de lo que adquiere.

EL VENDEDOR “FALSO” o “CHARCUTERO”.
¿Cuántas veces los clientes que van a adquirir ropa preguntan al vendedor qué tal les queda algo? Hay clientes que no tienen criterio y necesitan que otra persona les dé el visto bueno. La sinceridad ha de ser absoluta. Interesa vender algo, está claro, pero tiene que ser algo que realmente le siente bien al cliente y no algo en lo que vaya “embutido”.

EL VENDEDOR “PASOTA”
No hay que olvidar que hay vendedores que les preguntas y les da mala gana contestarte, algo que percibe el cliente. No deben olvidar que están ahí para atender de forma profesional porque se les paga por ello y nadie les obliga a tenerlo que hacer.

EL VENDEDOR “QUE NO SE MOJA”
No hay vendedor que me ponga de peor genio que aquel al que le preguntas que te dé a elegir algo en la línea que vas buscando y te diga “Pues ya ve lo que hay, elija usted”… o “Todo está rico” y se te quedan mirando fijamente, para que elijas tú. Pero… ¿no se dan cuenta que soy su mejor cliente? ¿No se dan cuenta que me llevaré aquello que ellos me recomienden? Si pido opinión, no me sirve un “todo” por respuesta. Indudablemente, todo estará rico, pero… enfóqueme en la dirección correcta.

EL VENDEDOR “ASFIXIANTE”
La falta de profesionalidad no siempre es el problema. A veces, el exceso, también es malo. Tradicionalmente también tenemos al vendedor asfixiante, el que quiere vender sea como sea. Atosiga a su víctima y no deja respirar hasta que realiza la venta. Este vendedor, quizás el más experto de los arriba mencionados, va a causar tal sentimiento, que los consumidores optarán por ir a otra tienda, antes que volver a ser víctimas de un “ahogo” comercial. Este tipo de vendedores, los encontramos muy normalmente en pequeños comercios, regentados, normalmente, por una sola persona.

Los trabajos de atención al cliente no son fáciles, sin embargo, hay que ir predispuesto y saber sacar la mejor sonrisa dando un trato personalizado que hará que se marque la diferencia y que muchos clientes vayan a esa tienda a veces por quien les atiende. Cada vez más, una buena actitud y profesionalidad son esenciales para sumar puntos a la hora de fidelizar nuevos clientes o de retener a los que ya tenemos. Los clientes quieren soluciones a sus necesidades y no sólo que se les venda un producto.

Por supuesto, que no todo el peso lo llevan los vendedores. Los clientes, también, los hay de todo tipo y condición, educados y mal educados, que saben comportarse o no. Afortunadamente, la gran mayoría de los clientes son educados.

Cuando uno pregunta algo a un dependiente es porque necesita cierta información. No es cuestión de recibir una respuesta vacía, irónica, o simplemente, que pasen olímpicamente de él. ¿Qué tipo de servicio es este? Por ejemplo, en los países asiáticos se desviven por la atención al cliente como debería ser en todos los sitios.

Por lo tanto, a los empresarios un aviso. Tienen que tener claro que cualquier persona no vale para prestar un servicio especializado en la atención al cliente. Desgraciadamente, si no lo quieren aprender por las buenas lo aprenderán por las malas.

  1. Concha Barbero de Dompablo dice:

    Creo que es fundamental que el empleado se sienta integrado en el proyecto de la empresa, porque así venderá con un sentido. Me gusta comprar en Mercadona, por ejemplo, porque los empleados (por lo que he leído) deben de tener mejores condiciones que en otras cadenas, y se les nota en su trato entre ellos y con los clientes.Hay buen “rollo”, y apetece entrar, al menos en mi ciudad.

    Ahora bien, luego depende mucho del carácter de cada persona y de su “formación” emocional, educación y capacidad para entusiasmarse con lo que hace.

    Saludos, Juan.

  2. Juan Martínez de Salinas dice:

    Hola Concha,

    Gracias por tu aportación.

    En efecto, la clave es conseguir que el trabajador se sienta integrado en le proyecto y se vea parte del mismo desde el primer momento para sentirse importante dentro de un todo global.

    Mercadona tiene un servicio de atención al cliente mucho mejor que otras cadenas porque se preocupa en cuidar y formar a sus personas de forma constructiva. Luego hace mucho cada tipo de persona.

    Nos leemos.

    Saludos,

    Juan

  3. DeFormador dice:

    Hola, Juan;

    En mi experiencia, que en este campo que tocas hoy es bastante, los empleados de atención al cliente agradecen la formación y, en general, están deseando dar un buen servicio. Es más, en muchas ocasiones se molestan más de lo que es estrictamente su obligación. La mayor parte de los inconvenientes surgen de las políticas de empresa que, a pesar de tener la satisfacción del cliente enmarcada en sus manuales de calidad, se ponen constantemente palos en las ruedas en ese sentido. Por supuesto, eso acaba convirtiéndose en frustración y apatía por parte de los empleados, que deben hacer frente a clientes predispuestos a llevarse un mal trago, acostumbrado a un sistema que no le da lo que necesita (que no siempre es lo que quiere).
    Por lo común, quienes tienen un conocimiento más inmediato de qué haría falta para dar una buena atención, que son esos mismos empleados, suelen ser los menos consultados. Cuando en una formación sacamos, organizamos y estructuramos todo ese “saber hacer” informal que poseen, lo que más abunda son las quejas de no poder aplicarlo en su puesto de trabajo…

    Buen tema, gracias por sacarlo a la luz.

    Saludos,

    DF

  4. Juan Martínez de Salinas dice:

    Hola DeFormador,

    Gracias por pasarte.

    En efecto, en la mayor parte de las ocasiones los propios trabajadores de este tipo de puestos quieren formarse y dar un buen servicio de atención al cliente.

    Claro que si en muchas compañías existen protocolos de la excelencia en el trato del cliente y de los potenciales que puedan venir. El problema es que la teoría es muy bonita y luego a la hora de la verdad no lo hacen cumplir porque se encuentran con muchos muros que hacen que se quede el llevarlo a la práctica en tierra de nadie.

    Esto hace como bien comentas que los vendedores y comerciales tengan que ir a su marcha porque no hay otra asumiendo situaciones amargas que se podrían evitar y que no es por su responsabilidad, sin embargo, con ellos son con los que tratan los clientes y esto se traduce en desmotivación y resignación.

    Las empresas no cuentan con los conocimientos que tienen algunos de ellos para sacarles beneficio. Luego no cuentan con su opinión para ver como se puede mejorar realmente el servicio ya que son los que tratan con los clientes de forma directa y saben que necesidades tienen. Se debe escuchar más a los empleados para que formen parte de las soluciones a las carencias del servicio.

    Saludos,

    Juan

  5. Felipe dice:

    Muy buena entrada! Estoy de acuerdo con los prototipos que pintas…

    Lo cierto es que en mi experiencia como cliente ganan por goleada las malas experiencias, así que cuando te encuentras con una buena te invade una sensación sólo comparable a visitar un spá o las termas de Outariz (de Ourense).

    No comparto para nada lo de Mercadona, por cierto, aunque donde vivo hay más supermercados de esta cadena que cajeros 4B. Allí es donde más rápido te apiñan las cosas en la caja, sin ayudarte a embolsar (ya no digamos si llevas tus bolsas de tela, como es mi caso), ni tampoco bajar el ritmo. Es lo peor de hacer la compra. Y tampoco es que rebosen simpatía, aunque sí es cierto que tienen una política de contratación local característica, tampoco son todo virtudes en esta cadena…

    El otro día compré dos muebles en una tienda (a veces cuanto más te gastas, peor te atienden), y he tenido que gestionar la compra en dos departamentos. En uno muy bien, pero en el otro… La señora que me atendió trató de empezar por ridiculizar mi idea de compra inicial (colchón de muelles con canapé), estrategia equivocada donde las haya para tratar de vender un colchón viscoelástico… Pero como yo tenía todo atado, mi presupuesto hecho, y además tenía que ser ahí, pues le “regalé” la venta… (tengo mala suerte, normalmente, con los comerciales). Incluso el otro día, en un “casa” de Valencia, no me aceptaron un billete de 5 euros que estaba pegado con celo, con la excusa de que “luego el banco no nos lo acepta”, menuda disculpa, si precisamente es éste el que debe retirarlo de la circulación…

    Bueno, perodona las anécdotas, pero necesitaba el desahogo…

    También es cierto que hay buenos vendedores (a veces), pero abundan los malos, y eso creo que se debe a la política de ahorro de las empresas; hay que reconocer que por 800-900 euros es difícil encontrar grandes vocaciones.

    Un saludo.

  6. Juan Martínez de Salinas dice:

    Hola Felipe,

    Gracias por pasarte y participar.

    Hoy en día todo vale y la culpa de esto la tienen las empresas que no saben apreciar la importancia de la atención al cliente. Esto supone que no preparan adecuadamente al personal que trata con ellos y piensan que cualquier persona sin demasiada formación y dedicación por la compañía puede ejecutar esa tarea.

    También comentar que la atención al cliente es dura porque hay igualmente clientes que dejan mucho que desear en el trato y otras cosas más.

    Los casos que comentas son un reflejo de lo que se encuentro uno hoy en día en los comercios a la hora de ser atendido. Parece a veces parece que te hacen un favor. Yo pienso que no te dan mejor trato porque te gastes más. Depende mucho de la persona que te atiende y no ya tanto de la empresa en la que trabaja. Porque últimamente la gran mayoría tiene una atención al cliente bastante estándar tirando a la mediocridad.

    Bueno respecto a lo del Mercadota hay opiniones para todos los gustos. Y eso que últimamente yo si que estoy notando un bajón a nivel de la calidad del servicio en comparación con otros tiempos atrás. Sin embargo, sigue destacando por encima de otros negocios similares.

    Los comerciales y vendedores son la imagen palpable de las empresas y debemos apostar por especializarlos para que sepan amoldarse a los clientes y darles más de lo que esperan. Los clientes quieren que les traten de forma profesional y no que les hagan la pelota.

    Saludos,

    Juan

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