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¡PUES SI YO CREÍA QUE YA TE HABÍA SALIDO!

De todos es sabido que estamos en un momento de recesión económica con mayor agravación en unos sectores empresariales que en otros; según los especialistas lo peor llegara en el ejercicio del 2009.

Por lo tanto, las empresas tienen que hacer lo posible para que esta crisis no les afecte. El control de gastos es fundamental, pero ante todo, hay que mirar a la fuente de ingresos: Los clientes.

Para no sufrir más de la cuenta, en estos momentos hay que fidelizarles al máximo ya que nuestro objetivo es que sigan con nosotros. Hay que mantenerlos contentos, cumpliendo lo pactado. Siempre se ha dicho: Cuesta mucho hacer un nuevo cliente, pero no cuesta nada perderlo. Y no olvidemos que, una vez nos abandona, ya no volverá.

Generalizar no es bueno, pero nos da una imagen. España tiene fama de ser un país informal, donde la palabra dada no se suele cumplir y se olvida rápidamente lo pactado o se matiza diciendo que se entendió mal. La crisis también llega al proceso de fabricación, bien por no tener personal suficiente, por las vacaciones, por que los proveedores no cumplen… Enseguida se buscan excusas rápidas que justifiquen nuestros incumplimientos ante los clientes. Obviamente, puede dar resultado una vez, pero si esto es repetitivo, ya no será efectivo.

Soléis tirar balones fuera. Las excusas, son de lo más elaboradas: No me ha llegado el pedido (la tradicional); tenemos poca gente, es período de vacaciones (muy socorrida), tenemos problemas con el proveedor que nos ha retrasado el suministro de tal o cual pieza, el proveedor ha cerrado, estamos buscando otro; El molde X o la máquina Y se ha roto… Y así muchas más que seguro conoceréis. A mi, una que me gusta mucho es… ¡Pues si yo creía que ya te había salido! (Y yo voy y me lo creo…)

Siempre ponemos la culpa en otro. Eso no es problema de vuestro cliente porque él esta pagando por unos servicios que no se cumplen y no quiere excusas sino soluciones rápidas al problema provocado por vuestra organización.

Todo el mundo tiene un aguante pero en los malos tiempos que corren al cliente se le agota la paciencia y vuestros retrasos o incumplimientos les generan pérdidas que vosotros no queréis asumir y eso motivará que decidan irse a la competencia sin dudarlo.

Sorprendentemente, esta falta de organización y seriedad se produce con mayor frecuencia en grandes multinacionales donde, hasta ahora, no solían ocurrir este tipo de problemas. Pero en tiempo de crisis ni las grandes empresas se salvan. Es más, los errores los pagan aun más caros ellos. Las típicas excusas “esto es lo que hay”, “no se que ha podido pasar” “ya se lo hemos enviado”, “el departamento encargado de las quejas es”, “lo miro y enseguida le llamamos”, “no es para tanto”, etc., parece que no van a poder seguir usándose.

Y por una vez tendréis que comenzar a asumir responsabilidades y dar soluciones que es por lo que os pagan y no por inventar excusas ridículas.

No basta con decir que los clientes son lo más importante para vosotros sino que hay que demostrarlo con hechos que avalen esta afirmación. Si de verdad os importan vuestros clientes y se produce un error buscáis, lo antes posible, subsanárselo y os aseguráis de que ese fallo no vuelva a ocurrir.

La competencia de producto de mala calidad, de origen asiático por lo general está muy activa. También los consumidores buscamos siempre lo barato. Así pues, si con el precio no podemos competir, sí que habrá que darles el servicio. Hay que amoldarse a los clientes y las especialidades (a veces también consideradas como caprichos) son lo que nos hacen diferentes.

Es por esto, que un examen interno será necesario. Tenemos que identificar las causas de los errores internos y buscar soluciones. Si no lo hacemos, podemos sufrir consecuencias irreparables.

Si a pesar de los esfuerzos se siguen produciendo los mismos errores por no seguir las directrices adecuadas habrá que proceder a amonestar a quien corresponda.

Es más, no podéis exigir compromiso de vuestros subordinados hacia los clientes si los primeros que no os comprometéis sois vosotros mismos.

Cualquier reforma viene con una reacción: “siempre se ha hecho así y ha funcionado”. ¡Error! Hay que estar abierto a los cambios, porque de la misma forma que anteriormente se hacían las cosas de una forma, el entorno ha cambiado.

En los momentos adversos es cuando debéis dar argumentos a vuestros clientes de porque deben seguir con vosotros y no irse a la competencia. Esto se hace asumiendo vuestras responsabilidades y dando alternativas que les sirvan. El hecho de tener muchos clientes no es excusa para desatenderlos y pasar de ellos porque se puede producir el efecto llamada y de la noche a la mañana perderlos todos por vuestro mal hacer. Las circunstancias pueden cambiar de un día a otro.

Si seguís pasivos hacia las necesidades de vuestros clientes os esperan malos momentos totalmente justificados. Debéis de dar más importancia a lo pactado porque de esta forma se cumplen las expectativas de vuestros clientes. De lo otra forma les demostráis que sois prescindibles por no ser eficientes.

  1. Si tenemos en cuenta que un cliente insatisfecho habla mal de la empresa a (al menos) siete personas.

    Además cuando nos pasa esto estamos deseando contarlo, nos daríamos cuenta de lo importante que es la satisfacción de cliente

  2. Senior Manager dice:

    No sólo eso, los nuevos mercados, ya sea por competencia o por necesidad deberán centrarse en posiciones de beneficio más tangibles como el servicio. Lo malo es que la formación no es suficiente y es costosa, no hay suficiente personal preparado ni dispuesto a “servir” y la cultura está siendo determinante, no por nada muchos call centers están localizados en países que cumplen con lo anterior.
    SM

  3. Juan Martínez de Salinas dice:

    Hola JAM,

    Efectivamente el tener a un cliente descontento genera muchos daños colaterales importantes.

    Los clientes descontentos echaran pestes de una empresa con la que han acabado mal por su falta de seriedad en la atención como es normal.

  4. Juan Martínez de Salinas dice:

    Hola SM,

    En efecto hay que volcarse en la cultura del servicio cosa que cada vez pasa menos y nos pensamos que cualquier trato es valido y así nos va.

    Hay que hacer un esfuerzo muy grande por cambiar esto. La gente que trabaja en la atención al cliente debe concienciarse que debe cuidar al cliente y tratarlo excepcionalmente por mucho que cueste.

    Esto va a marcar la diferencia.

    Saludos,

  5. optimainfinito.com dice:

    Nos encontramos de nuevo con el compromiso.

    Por eso es tan importante ver si este valor en concreto se da en las personas que incorporamos a la empresa, lo cual es además muy fácil de averiguar.

    Si la gente no se compromete consigo mismo, o lo hace pero incumple dichos compromisos, difícilmente se comprometerá, o cumplirá los compromisos que haga, en nombre de la empresa.

    JM

  6. Juan Martínez de Salinas dice:

    Hola JM,

    El compromiso es una de las claves para conseguir esto.

    La gente cada vez esta menos dispuesta a comprometerse con ellos mismos y mucho menos con los demás.

    Creen que los pactos son solo eso y que se pueden incumplir porque las cosas son así. Hay que cumplir a lo que nos comprometemos y sino se puede cumplir buscar alternativas.

    Eso si, pidiendo previamente disculpas. Con la verdad se llega a todos los sitios porque mintiendo no solucionamos nada porque los clientes no son tontos.

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